【服務(wù)文化故事】
這里的“黎明”靜悄悄
小 陳
“我就是石煤機(jī)，我就是石煤機(jī)售后服務(wù)，石煤機(jī)的服務(wù)是一種文化，是行業(yè)的服務(wù)品牌”。
“當(dāng)每一個(gè)人都成為‘故事’，我們就會(huì)創(chuàng)造一部屬于我們自己的傳奇！”
……
8月15日下午，辦公樓三樓會(huì)議室上演了一部“和平年代”的《這里的“黎明”靜悄悄》。故事吸引著屋內(nèi)的聽(tīng)眾，而吸引他們的故事正是我們公司服務(wù)人員在實(shí)際售后服務(wù)中發(fā)生的真實(shí)故事。
原來(lái)是售后服務(wù)部“服務(wù)百家講壇”走進(jìn)了鉆探分公司，這是上月為錨桿機(jī)分廠舉行專(zhuān)題培訓(xùn)后，今年第二次深入基層單位搞培訓(xùn)。
鉆探分公司部分領(lǐng)導(dǎo)、鉗工、銷(xiāo)售人員、管理人員和技術(shù)人員61人聚集一堂。起初，分公司領(lǐng)導(dǎo)還擔(dān)憂(yōu)大家坐不住，舉辦方胸有成竹，因?yàn)樗麄兿嘈盼覀兊膯T工都愿意學(xué)到知識(shí)。當(dāng)大家一入場(chǎng)，看到會(huì)議室前的會(huì)標(biāo)和屏幕上的一幅幅具有民族特色的照片，大家就被會(huì)場(chǎng)氣氛吸引了。
為做好這次培訓(xùn)，服務(wù)部一個(gè)月前就接受邀請(qǐng)，制作了多媒體課件，將公司最新的服務(wù)理念和服務(wù)技巧提煉出來(lái)，與實(shí)際工作相結(jié)合。更多的是個(gè)人的心得體會(huì)和做法，這在網(wǎng)上查不出也搜不來(lái)，把服務(wù)的技巧和理論穿插在一個(gè)個(gè)服務(wù)故事和服務(wù)圖片中；講座中，不時(shí)拋出一個(gè)“故事點(diǎn)”，抖出一個(gè)“包袱”，吸引著大家的注意力；整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，沒(méi)有人因?yàn)橥湛菰锏闹v座那樣的瞌睡，也沒(méi)有人說(shuō)話(huà)，屋里安靜的很，都在認(rèn)真地聽(tīng)。
本來(lái)很枯燥甚至無(wú)從下手的課題，在結(jié)合一些典型的案例，和具體細(xì)節(jié)的講述之后，得以深入淺出，使大家明白了如何從著裝、禮儀、說(shuō)話(huà)、策劃等方面著手，在具體工作中開(kāi)拓“思路”，舉一反三開(kāi)展服務(wù)工作以及做其他工作：“多做一點(diǎn)”，用“細(xì)節(jié)”使每一次服務(wù)完美，贏得用戶(hù)認(rèn)可。售后服務(wù)人員做到會(huì)維修、會(huì)溝通、會(huì)講課、會(huì)培訓(xùn)后，個(gè)人能力就會(huì)提升，分公司服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高，還會(huì)大大減少“二次服務(wù)”，降低服務(wù)成本。
一個(gè)半小時(shí)，傳遞的是正能量。也用實(shí)踐證明：每個(gè)人都渴望優(yōu)秀學(xué)到知識(shí)，只要我們精心準(zhǔn)備，把枯燥的理論故事化、生動(dòng)化，員工都會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)，培訓(xùn)就會(huì)達(dá)到希望的效果。
