【服務文化故事】

小郭敬禮

              肖華

   小郭是誰？

   他是裝配車間三班的鉗工。24歲，胖墩墩的透著幾分可愛。

小郭向誰敬禮呢？他一不是軍人，二不是民兵。但他是真敬禮了，向我們的用戶敬禮。一個“禮”緩和了關系，“化冰”成水。

   2012年1月，南山礦使用我公司135掘進機。掘進隊臨時組合，對設備不熟悉，使用中一點正常的情況也要推到廠家身上。項目部總是認為我公司產品質量不如其他廠家。

在當時情況下，過多的解釋用戶根本聽不進去。項目部的一位姓田的師傅尤其對我們有看法。他對服務人員的辛苦視而不見，也不說自己的隊伍不會使用。

配件里帶著截齒，服務人員也在項目部庫房看到了截齒桶。一天夜里，老田打來電話，“你們?yōu)槭裁礇]截齒？”電話里回答了他，他不信。帶隊人員打著手電和一名服務人員步行二十分鐘到了井口的調度室。備件庫的東西剛倒騰了地方，截齒桶不知道弄到哪里！服務人員心里有數(shù)，安慰他，“你別著急，肯定有？”老田還在堅持自己的觀點就是沒有給他們。我們的服務人員終于在一個角落里找出了截齒桶，打開了讓老田看。借此事，帶隊人員說，“我們的服務請你放心。”老田信了，“我把它當做油桶了！”當即安排人員拿截齒去井下更換。

這件事扭轉了老田對我們的看法，他以前的“過激”言語那么多，這次主動讓我們坐坐，暖和暖和。“我以前搞炮掘的，對掘進機不熟悉，這么晚了，你們走這么遠的路下來。”老田態(tài)度緩和了，但是總是別不過勁來。

又一撥服務人員走了，最后是小郭服務完別的礦轉到南山礦。帶隊和小郭要去下井，在調度室見到了老田。帶隊介紹了郭凱后，意想不到，郭凱兩腿一并，啪地給老田敬了一個禮，“田師傅好，小郭給你敬禮了！”這個“禮”敬的老頭眉開眼笑，他平時都是訓人了。老田笑著說，“這小伙子好！”

這個“禮”給了老田一個“臺階”，他也知道我們的服務人員很辛苦，多晚都隨叫隨到，那一段總下雪，半夜一兩點服務人員踩著厚厚的雪在沒有燈的山村走下去，步行二十來分鐘，井下還有2000多米的巷道完全步行。他心里是有數(shù)的。

“堅冰”化了。

服務隊組織了幾次理論培訓和現(xiàn)場培訓，沒事兒了就在礦工們宿舍一起聊設備，幫助掘進隊掌握了使用技巧。維護保養(yǎng)也按要求做，設備正常運轉了。

服務有了時日，考慮服務成本，服務隊該撤了，但是，項目部經理就是不表態(tài)。他私下征求老田的意見，“他們能走嗎？”

老田說，“沒事兒了，走吧。”

服務隊撤出了南山礦，走前，大家去井口調度室看望老田，和他握手告別，老田操著山西話笑著說，“以后，常回家看看。”

結語: 服務中的溝通能力決定著服務效果，針對不同的用戶（服務對象）就得采取不同的形式。一個藥方看百病，肯定不行！只有“對癥下藥”，才能保證效果。服務中“靈活”應對各種性格的服務對象，把握細節(jié)和節(jié)點，就能取得完美的效果。