【服務(wù)文化故事】

服務(wù)“五朵金花”

陳 曄

上個世紀(jì)，電影《五朵金花》風(fēng)靡全國，那首“大理三月好風(fēng)光，蝴蝶飛來好梳妝”歌曲至今流傳不衰，深受大家的喜愛。在石煤機(jī)公司煤礦專用產(chǎn)品的服務(wù)中，也有服務(wù)“五朵金花”。

服務(wù)是“大服務(wù)”，與每一個人每一個環(huán)節(jié)都有關(guān)。今年，石煤機(jī)公司關(guān)于服務(wù)的現(xiàn)代化管理創(chuàng)新成果獲得河北省和河北省煤炭系統(tǒng)兩個成果一等獎，用事實證明公司的煤礦專用產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)是行業(yè)服務(wù)品牌。在服務(wù)品牌的打造中，除了決策和做推手的高層領(lǐng)導(dǎo)、奔波于礦山的一線技工、技術(shù)員、帶隊干部，更離不開服務(wù)一線直接、間接參與服務(wù)的“女巾幗”。

“五朵金花”是服務(wù)戰(zhàn)線上女巾幗的代表。

“金花”中的大姐梁博。2010年，她擔(dān)任質(zhì)量副總后，售后服務(wù)也成為她分管工作之一。因服務(wù)，她曾多次帶隊對重點(diǎn)客戶巡訪，寫出巡訪報告，對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量做專題講座，引起關(guān)注和反思，促進(jìn)了產(chǎn)品改進(jìn)。2011年，她帶隊去巡訪寫出對鉆車側(cè)卸車改進(jìn)的“21條”，改進(jìn)后促進(jìn)了側(cè)卸車的系列化和質(zhì)量提高；2012年，她五去南方某礦，促進(jìn)了膠管接頭的升級改進(jìn)。她每月參加服務(wù)問題專家會，參與質(zhì)量問題的判定，積極為服務(wù)出謀劃策。

“金花”中的“二姐”—— 耿風(fēng)肖。浙大畢業(yè)。兩度獲得公司首席液壓設(shè)計師。在掘進(jìn)機(jī)開發(fā)中，她參與至今，經(jīng)常擔(dān)任液壓問題“滅火隊員”的任務(wù)，多次到煤礦解決問題。只要遇到問題需要出面，總是義無反顧。有時候，趕上身體不適，也是克服困難前去服務(wù)。憑著智慧和淵博的知識說服了許多有個性、脾氣不好的用戶，解決了一個又一個難題。她敢于據(jù)理力爭，敢說話，用專業(yè)知識和“智慧”讓礦方心悅誠服，由不滿意到滿意，最后交上朋友、產(chǎn)生友誼。

第三朵“金花”——岳素青。作為電氣方面的專家，她參與電氣系統(tǒng)的設(shè)計和技術(shù)服務(wù)。從2004年初次開發(fā)到現(xiàn)在，記不清她到礦山服務(wù)的次數(shù)，記不清她接了多少電話。一個女同志帶著對家和孩子的牽掛，接到服務(wù)要求，立即出發(fā)處理問題，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。曾到山東服務(wù)大機(jī)型巖石掘進(jìn)機(jī)等多種機(jī)型。她的電話總是開機(jī)的，不管多晚，只要用戶打的還是在礦服務(wù)的一線電工打的，她都耐心講解，直到對方明白處理問題，在北山礦，她的耐心和學(xué)識，得到礦工的好評。“岳工熱線”成為“永不消逝的電波”在服務(wù)中閃亮。

女同志都愛美，而售后服務(wù)部的兩朵“金花”——楊月和“軍嫂”張寧卻每天一身工裝，帶著手套，手里拎著有氣味的膠管和帶油的零件，到庫房領(lǐng)件，組織發(fā)運(yùn)，只要與服務(wù)有關(guān)的什么都要干。遇到問題，還要妥善處理，為了維護(hù)公司利益，甚至要據(jù)理力爭，遇到不講理的客戶，還要委婉地解釋，用電話指導(dǎo)和處理問題。在節(jié)假日和星期天還要值班，每年春節(jié)放假，大年初一的值班都是張寧主動要求。她把團(tuán)圓的機(jī)會讓給別人，自己在服務(wù)部里守著電話和大屋子過年。楊月愛人經(jīng)常出差，一個人帶孩子做家務(wù)，工作和家都不耽誤。她們在服務(wù)中實現(xiàn)了自己的價值。

有道是巾幗不讓須眉。在“大服務(wù)”中，公司技術(shù)中心、庫房、財務(wù)等單位的“金花”們都間接或直接參與了服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。